Menjelang laga Inter Milan kontra Chelsea pada leg pertama babak 16 besar Liga Champion, Kamis (25/2) dini hari WIB, Jose Mourinho memberikan pernyataan bahwa dialah yang membuat pemain-pemain Chelsea terkenal seperti sekarang.

Mourinho yang keluar dari Chelsea pada September 2007, di konferensi pers menjelang pertandingan Liga Champion menyatakan bahwa dirinyalah yang menjadikan Frank Lampard, Didier Drogba dan John Terry menjadi seorang pemain bintang seperti sekarang. "Apakah saya memberikan kontribusi yang besar bagi mereka? Mereka akan menjawabnya ya dan saya juga berpikir demikian," ujar The Special One pada konferensi pers tersebut.

"Saya berterima kasih kepada mereka karena mereka tidak pernah lupa untuk menyampaikan sesuatu yang baik dari diri saya, tetapi jika mereka terus bermain seperti pada level yang mereka tunjukkan selama ini, hal itu adalah tergantung dari diri mereka sendiri karena mereka selalu bekerja keras dari waktu ke waktu," tambahnya.

"Ketika saya berbicara dengan seseorang dari klub (Chelsea) mereka selalu mengatakan bahwa kultur klub tidak berubah sejak saya pergi. Para pemain selalu menjaga mentalitas mereka untuk tetap kuat dan setelah tahun demi tahun berlalu, semua hal tersebut menjadi seperti sebuah anggur yang akan semakin nikmat ketika semakin tua. Hal yang paling membanggakan bagi saya adalah saya mendapat penghormatan dari pemilik klub, pemain dan suporter di semua klub yang telah saya asuh," ujar Mourinho bangga.

Sumber : Bolanews

Chelsea harus dirugikan dua kali dalam laga leg pertama babak 16 besar Liga Champion, dini hari tadi (25/2). Selain kalah, Carlo Ancelotti harus kehilangan kiper andalannya, Peter Cech.

Setelah bermain selama sejam, Cech harus meninggalkan lapangan karena cedera. Kiper Republik Ceska salah posisi setelah berguling usai memetik bola crossing di udara. Posisinya lantas digantikan Henrique Hilario. Beruntung, kiper asal Portugal itu berhasil menjaga gawang The Blues tidak kebobolan untuk yang ketiga kalinya.

Selesai laga, Don Carletto mengonfirmasikan jika penjaga gawang andalannya menderita cedera betis. Meskipun tampak cukup parah, Ancelotti menyatakan cedera Cech tidak seburuk dugaan awal.

"Cech mengalami masalah di betisnya. Memang masih memerlukan evaluasi, tapi kami tentunya berharap ia akan kembali di leg kedua," ujar Carletto seusai laga kepada RAI.

Pelatih asal Italia pantas merasa was-was sebelum diagnosa medis bisa memastikan seberapa parah cedera Cech. Lepas dari Inter Milan di Liga Champion, lawan berat sudah menunggu di lanjutan Liga Premier. Sabtu (27/2) Chelsea akan menjamu Manchester City, lawan yang punya potensi besar untuk menghambat laju The Blues dari kejaran Manchester United.

Sumber : Bola News.com

Jakarta - Meski belum selesai proses pembangunannya, anjungan Tionghoa di Taman Mini Indonesia Indah (TMII) diprotes. Ironisnya, kalangan yang tidak terima dengan keberadaan anjungan tersebut berasal dari unsur Tionghoa pula.

"Memang ada yang memprotes, alasannya terlalu besar. Dia orang Tionghoa sendiri," kata pengelola anjungan, Yati, saat ditemui di kantornya di TMII, Jakarta Timur, Kamis (25/2/2010).

Setelah ditelusuri, pemrotes adalah sebuah perkumpulan Tionghoa bernama Pergerakan Reformasi Tionghoa Indonesia (PARTI). Lewat surat yang ditujukan pada General Manager TMII, Letjen TNI (Purn) Sugiono, mereka meminta agar pembangunan anjungan tersebut dihentikan.

"Memang ada protes soal keberadaan lahan," kata Asmen Humas TMII Jerri Lahama.

Ada beberapa alasan protes yang disampaikan, yakni, keberadaan anjungan Tionghoa dikhawatirkan memicu konflik dengan suku lokal. Sebab, anjungan tersebut menggunakan lahan yang luasnya hingga 4,5 hektar. Padahal anjungan suku-suku lain di TMII yang hanya mencapai 2 hektar.

"Adalah lebih baik jika anjungan Tionghoa di TMII lebih memposisikan diri sebagai simbol dari wujud solidaritas dan persatuan seluruh suku bangsa yang ada di dalamnya," tulis surat yang ditandatangani Ketua Umum PARTI Lieus Sungkharisma tersebut.

Menurut Lieus, jika melihat maket rencana pembangunan anjungan tersebut, banyak hal yang kurang tepat dibangun di lokasi tersebut. Baik dari segi bangunan maupun peruntukan lahan.

Untuk itu, perkumpulan ini menyarankan agar pembangunan anjungan bukan dititikberatkan pada ornamen khas China, melainkan dengan membangun replika bangunan khas Tionghoa di Indonesia. Selain itu, bisa juga dengan membangun rumah-rumah para pejuang Tionghoa yang pernah jadi markas saat zaman kemerdekaan.

Terbitkan Entri

"Jika pembangunan anjungan tersebut tetap mengikuti maket yang ada tersebut. Kami pun siap menempuh jalur hukum" tegasnya.

sumber : detik.com

Bandung - Longsor yang kerap terjadi di Bandung beberapa waktu terakhir ini dikarenakan banyak lahan yang tidak digunakan sesuai peruntukannya.

Hal ini dituturkan Ahli Teknik Geologi Universitas Padjajaran Dicky Muslim ketika dihubungi detikbandung melalui ponsel, Rabu (17/2/2010).

"Tanah di Bandung memang rentan terhadap longsor dan penduduk menggunakan lahan tidak dengan kaidah yang tepat. Semisal tanah yang gembur dibuat bangunan, tentu akan sangat mudah longsor," terang Dicky.

Menurutnya, kawasan yang berpotensi longsor di Bandung adalah Bandung Utara dan sejumlah kawasan di Bandung Selatan.

"Utamanya di Bandung Utara yang berbukit-bukit dan beberapa kawasan Bandung Selatan. Selain berbukit-bukit, di dua daerah tersebut ada patahan yang berpotensi menimbulkan longsor," jelasnya.

Beberapa patahan yang patut diwaspadai menurut Dicky adalah Patahan Lembang dan Wangisagara di daerah hulu Sungai Citarum di Bandung Selatan.

"Yang kita kenal di Bandung ialah Patahan Lembang. Padahal di Selatan juga ada daerah patahan yang rawan," tuturnya.
sumber : Detik.com

Pada lanjutan laga 16 besar Liga Champion, Kamis (25/2) dini hari WIB, Jose Mourinho menjamu mantan timnya, Chelsea, di San Siro. Inter Milan unggul 2-1 di leg pertama.

Gol pertama Inter tercipta pada menit ke 3 melalui umpan terobosan yang dilesakan Samuel Eto'o dan diselesaikan dengan sempurna oleh Diego Milito.

Mencoba untuk mengejar ketertinggalan 0-1, pada babak kedua Frank Lampard dkk., melakukan tekanan lebih banyak ke kubu Inter. Pada menit ke-51 usaha tersebut tidak sia-sia. Memanfaatkan umpan dari Branislav Ivanovic, Salomon Kalou mencoba peruntungannya dengan menembakkan bola langsung ke arah gawang Inter dari luar kotak penalti. Beruntung, tembakan itu tidak bisa dibendung oleh kiper Inter Julio Cesar dan berbuah gol bagi Chelsea.

Karena Chelsea terus menekan, Inter hanya bisa mengandalkan serangan-serangan balik berbahaya dan juga percobaan tendangan-tendangan ke arah gawang dari luar kotak penalti. Inter kembali unggul atas The Blues ketika usaha yang dilakukan oleh Esteban Cambiasso pada menit 55 berbuah gol bagi Nerazzurri. Tembakan keras pertama Cambiasso yang rebound ke arahnya langsung disambar dengan tendangan keras ke arah gawang Chelsea. Petr Cech yang salah langkah karena berusaha mengantisipasi tembakan pertama, akhirnya tidak bisa mengantisipasi tendangan kedua pemain pelontos itu.

Tertinggal 2-1, Chelsea terus melakukan tekanan. Akan tetapi, meski terus mendominasi The Blues tidak berhasil mengejar ketertinggalannya karena ketatnya lini pertahanan Inter. Permainan pun harus diakhiri dengan skor 2-1 atas kemenangan Inter. Walaupun kalah, pasukan Carlo Ancelotti masih diuntungkan dengan gol tandang yang dicetak Kalou. Menjamu Inter pada leg kedua nanti di Stamford Bridge, 16 Maret nanti, tuan rumah hanya membutuhkan kemenangan 1-0.

Sumber : Bola news.com

Pendahuluan
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk, nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan; pasar, pemasaran dan pemasar. Adapun tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia. Sedangkan proses pemasaran terdiri dari analisa peluang pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, merancang strategi pemasaran, merancang program pemasaran, dan mengorganisir, melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran.
Strategi pemasaran adalah serangkaian tindakan terpadu menuju keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran adalah
(1) faktor mikro, yaitu perantara pemasaran, pemasok, pesaing dan masyarakat,
(2) faktor makro, yaitu demografi/ekonomi, politik/hukum, teknologi/fisik dan sosial/budaya. Sedangkan strategi dan kiat pemasaran dari sudut pendangan penjual (4 P) adalah tempat yang strategis (place), produk yang bermutu (product), harga yang kompetitif (price) dan promosi yang gencar (promotion). Sedangkan dari sudut pandang pelanggan (4 C) adalah kebutuhan dan keinginan pelanggan (customer needs and wants), biaya pelanggan (cost to the customer), kenyamanan (convenience) dan komunikasi (comunication). Tujuan akhir dan konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (“total Customer Statisfaction”). Kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada apa yang menurut kita keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka inginkan serta kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat adalah memenuhi kebutuhan pelanggan.
Ada hubungan erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan industri. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Eksekutif puncak masa kini melihat tugas meningkatkan dan mengendalikan mutu produk sebagai prioritas utama, sehingga setiap industri tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total (“Total Quality Management”).
Konsep Pemasaran

1. Kebutuhan , Keinginan dan Permintaan
Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia adalah keadaan dimana manusia merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada dan terukir dalam hayati kondisi manusia. keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan sesuatu yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya.
Keinginan menjadi permintaan bila didukung dengan daya beli. Perbedaan ini bisa menjelaskan bahwa pemasar tidak menciptakan kebutuhan; kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar mempengaruhi keinginan dan permintaan dengan membuat suatu produk yang cocok, menarik, terjangkau dan mudah didapatkan oleh pelanggan yang dituju.
2. Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepelikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Oleh karena itu dalam membuat produk harus memperhatikan produk fisik dan jasa yang diberikan produk tersebut.
3. Nilai, Biaya dan Kepuasan
Nilai adalah perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Setiap produk memiliki kemampuan berbeda untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tetapi pelanggan akan memilih produk mana yang akan memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai setiap produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal, dalam ini termasuk harga.
4. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan
Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi manusia tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran adalah salah satu cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Pertukaran merupakan proses dan bukan kejadian sesaat. Masing-masing pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka berunding dan mengarah pada suatu persetujuan. Jika persetujuan tercapai maka disebut transaksi. Transaksi merupakan pertukaran nilai antara dua pihak. Untuk kelancaran dari transaksi, maka hubungan yang baik dan saling percaya antara pelanggan, distributor, penyalur dan pemasok akan membangun suatu ikan ekonomi, teknis dan sosial yang kuat dengan mitranya. Sehingga transaksi tidak perlu dinegosiasikan setiap kali, tetapi sudah menjadi hal yang rutin. Hal ini dapat dicapai dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu produk, pelayanan dan harga yang wajar secara kesinambungan.
5. Pasar
Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Istilah pasar untuk menunjukan pada sejumlah pembeli dan penjual melakukan transaksi pada suatu produk.
6. Pemasaran dan Pemasar
Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan pasar, pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang mencari sumberdaya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif mencari pertukaran daripada pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar dan pihak kedua adalah calon pembeli.
Dari konsep inti pemasaran maka, ada lima konsep pemasaran yang mendasari cara organisasi melakukan kegiatan pemasarannya.
A. Konsep Pemasaran Berwawasan Produksi
Konsep ini adalah salah satu konsep tertua, yaitu akan memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya. Dalam hal ini memusatkan perhatiannya untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi serta cakupan distribusi yang luas. Konsep ini dapat dijalankan apabila permintaan produk melebihi penawarannya dan dimana biaya produk tersebut sangat tingi. Kelemahan konsep pemasaran ini adalah pelayanan tidak ramah dan buruk.
B. Konsep Pemasaran Berwawasan Produk
Konsep ini berpendapat bahwa pelanggan akan memilih produk yang menawarkan mutu, kinerja terbaik dan inovatif dalam hal ini memuaskan perhatian untuk membuat produk yang lebih baik dan terus menyempurnakannya. Industri yang berwawasan ini cenderung tidak memperhatikan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan, sehingga divisi pemasaran akan mengalami kesulitan dalam pemasaran.
C. Konsep Pemasaran Berwawasan Menjual
Konsep ini berpendapat bahwa kalau pelanggan dibiarkan saja, pelanggan tidak akan membeli produk industri dalam jumlah cukup sehingga harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif. Konsep ini beranggapan bahwa pelanggan enggan membeli dan harus didorong supaya membeli. Konsep ini sering digunakan pada “ Produk yang tidak dicari” atau tidak terpikir untuk dibeli serta pada industri yang mengalami kelebihan kapasitas produksi.
D. Konsep Pemasaran Berwawasan Pemasaran
Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan industri terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada saingannya. Konsep berwawasan pemasaran bersandar pada empat pilar utama, yaitu
1. pasar sasaran,
2. kebutuhan pelanggan,
3. pemasaran yang terkoordinir serta
4. euntungan.
Konsep ini telah dinyatakan dalam banyak cara :
• Memenuhi kebutuhan dengan menguntungkan
• Temukan keinginan dan penuhilah
• Cintailah pelanggan bukan produknya
• Dapatkanlah sesuai kesukaan anda
• Berusaha sekuat tenaga memberikan nilai, mutu dan kepuasan tertinggi bagi uang pelanggan.
E. Konsep Pemasaran Berwawasan Bermasyarakat
Konsep ini beranggapan bahwa tugas industri adalah menentukan kebutuhkan, keinginan serta kepentingan pasar sasaran dan memenuhi dengan lebih efektif serta lebih efisien daripada saingannya dengan cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan masyarakat. Konsep pemasaran bermasyarakat meminta pemasar untuk menyeimbangkan tiga faktor dalam menentukan kebijaksanaan pemasaran, yaitu
1. keuntungan industri jangka pendek,
2. kepuasan pelanggan jangka panjang dan
3. kepentingan umum dalam pengambilan keputusan.
Kepuasan Pelanggan Sepenuhnya (Total Customer Satisfaction)

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:
(1) memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga toko daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian ditimbang dan dibungkus.
(2) memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh : Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikanCdengan masakannya), yang sudah di “aging” atau tidak (dijelaskan keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.
(3) melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak dan selain itu diberikan alternatif daging dari industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi es , dibungkus dan diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.
Dari ketiga taraf diatas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai ketaraf 3, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Setiap orang diindustri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain
(a) filosofi kepuasan pelanggan
(b) mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
(c) membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan
(d) orientasi karyawan
(e) pelatihan
(f) keterlibatan karyawan dan
(g) pengakuan.
Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu
(a) keterampilan
(b) efisiensi, yaitu target “zero defect” dan tepat waktu “ deadline”
(c) ramah dan
(d) rasa bangga.
Siapa yang Termasuk Pelanggan
Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal
Pelanggan Eksternal. Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah
(a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
(b) harga yang kompetitif
(c) kualitas dan realibilitas
(d) pengiriman yang tepat waktu dan
(e) pelayanan purna jual.
Pelanggan Internal. Pelanggan internal adalah orang yang melakuakan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan pelanggan internal adalah
(a) kerja kelompok dan kerjasama,
(b) struktur dan sistem yang efisien,
(c) pekerjaan yang berkualitas dan
(d) pengiriman yang tepat waktu.
Apa yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas ?
Pelanggan Eksternal. Hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut :
• 90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk
• Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain
• Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.
• Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.
Hasil Studi “ National Productivity Board” di Singapura menunjukkan :
- 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau “sevice counter”
- 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut.
Pelanggan Internal Pada umunya, bila karyawan sebagai pelanggan internal tidak puas maka kesalahan yang dibuat akan bertambah, kualitas produk menurun dan biaya industri meningkat. Jika suatu proses produksi telah menyimpang sejak awal, berapa banyak biaya yang harus ditambahkan untuk perbaikan atau penggantian.
Tujuh Langkah Psikologis dalam Mengkonsumsi Produk
Secara psikologis ada tujuh tahap yang dilewati pelanggan sebelum memutuskan membeli suatu produk:
Langkah 1 : Perhatikan
- Calon pelanggan memandang sekejap mata produk yang dipanjang di etalase atau ruang pamer.
Langkah 2 : Minat
- Calon pelanggan menunjukan minat pada produk tertentu dipajang, mencari tahu rancangan, harga dan kualitasnya.
Langkah 3 : Asosiasi Gagasan
- Calon Pelanggan membayangkan dirinya menggunakan produk sesuai dengan iklannya
Langkah 4 : Keinginan
- Jika calon pelanggan ragu-ragu, maka ia akan membandingkan dengan produk lain yang sejenis dan kemudian akan mengevaluasinya terhadap rancangan, harga dan kualitasnya.
Langkah 5 : Kepercayaan
- Keputusan calon pelanggan untuk membeli suatu produk didasarkan atas kepercayaan tumbuhnya rasa kepercayaan dipengaruhi oleh wiraniaga, reputasi industri, merek produk dan kualitas produk
Langkah 6 : Tindakan
- Calon pelanggan membeli produk
Langkah 7 : Kepuasan
- Setelah membeli produk, pelanggan dapat mengalami 2 jenis kepuasan, yaitu kepuasan saat proses pembelian (pelayanan wiraniaga) dan kepuasan menggunakan produk (kualitas)
Ada dua hal yang dapat dipetik dari tujuh langkah psikologi tersebut :
1. Keputusan untuk membeli terjadi karena kebutuhan-kebutuhan pelanggan terpuaskan, mulai dari ruang pamer yang telah mengantisipasi kebutuhan, penyusunannya (display) yang menarik, pelayanan penjualan dan purna jual yang prima serta kualitas produk terpercaya.
2. Setiap karyawan sebenarnya terkait kepada produk dan mempunyai andil untuk memberikan kepuasan pelanggan, mulai dari karyawan produksi sampai wiraniaga.
Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan ?
Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.
d. Analisa Pelanggan yang Beralih.
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan

Sumber : Google.com